企业售前服务承诺售后服务网络客户满意度有效投诉等情况（售后服务之用户满意度考核周期为）

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1、KPI考核指标 　　满意度调查报告 　　（1）计算方法：主管总经理助理直接打分。

2、 　　（2）数据提供及要求：考核周期前提交计划给主管总经理助理，季度末30号前提交报告给主管总经理助理。

3、 　　2、客户投诉处理能力 　　（1）计算公式：达成满意数量/投诉数量 　　（2）数据提供：达成满意数量和投诉数量两项数据由客服中心提供，本考核指标涉及的投诉等级指橙色、红色等级。

4、 　　3、培训计划完成率 　　（1）计算公式：A：计划培训数量/实际培训数量　（占50%权重）　B：培训满意度（占50%权重） 　　（2）计划培训数量定义：客服中心上季度末20号前向营销中心提交培训计划，营销中心25号前确认培训计划。

5、经两个部门确认的培训计划即为计划培训数量。

6、 　　（3）计划培训数量、实际培训数量和培训满意度调查表统计等三项数据由客服中心提供。

7、 　　二、KPI评分标准 　　数值赋分数值赋分数值赋分数值赋分数值赋分 　　满意度调查报告主管总经理助理直接打分。

8、 　　2、客户投诉处理能力0.9595以上0.8-0.9580-940.7-0.865-790.65-0.750-640.65以下 50以下 　　3、培训计划完成率A0.9595以上0.8-0.9480-940.65-0.7965-790.5-0.6450-640.5以下50以下 　　B满意和较满意85%以上95以上满意和较满意75%-85%80-94满意和较满意65%－75%65-79满意和较满意50%-65%以上50-64满意和较满意50%以上50以下。

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